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随着外卖行业的迅速发展,外卖点餐已成为人们生活中不可或缺的一部分。近期,在各大网络平台、社交媒体上,吐槽外卖包装费过高的声音越来越多。
登录某知名网络投诉平台,记者发现相关投诉集中在“外卖商家重复收取包装费”“消费者点餐时没有收到装费用和包装标准的明确规则和说明”“包装费用隐藏在订单中与餐品进行绑定,强制消费者进行消费”等情形。
安徽合肥市民张先生就曾在点餐时,遇到过高额打包费。近日,张先生在安徽某地出差,点过一单外卖。在外卖订单上,记者看到,张先生一共点了一碗炒饭、一盒花生米和若干烤串,总价119元,打包费却高达11元,实付9.8元。“平时点外卖,打包费不过一两块钱,像这次这么高的,从没见过。”张先生说,他本以为商家可能会把烧烤分开包装避免串味,同时做好保温措施。
(资料图片)
可收到外卖时,他发现所有餐品都装在一个大塑料袋里,尤其是烤串全部装在一个锡纸袋里。“包装很普通,成本顶多两块钱。”张先生苦笑着说。
记者点开该订单的“打包费”选项,想查看明细时,页面显示的却是“依据国家有关政策要求……收取相应的打包费用”这样一段说明,看不到具体打包费用。
那么,外卖打包费用到底是如何确定的?有何标准?日常如何监管?记者与某外卖平台取得了联系。平台工作人员告诉记者,商家在入驻外卖平台时,会签署一份协议,里面明确规定外卖打包费最多为4.8元,超过该数额就属违规。至于打包费具体如何收取,由商家自己决定,平台会进行日常监管。
平台如何监管?发现问题如何处理?在记者的追问下,工作人员表示,所谓“日常监管”其实更多的还要靠顾客投诉,平台再介入后续处理。记者将张先生的情况进行了描述,该工作人员表示,这种高额打包费肯定是不允许的。如果商家拒绝退款,平台会赔偿张先生相应数额的无门槛红包。
在采访中,有些消费者反映,部分饮品店对于线下购买打包带走的订单不收打包费,但在外卖平台上购买却收该笔费用。还有一部分消费者表示,打包费本应属于商家必要经营成本,只要不是特殊包装,都不应额外收取。
外卖打包费用收取随意,原因何在?一家面馆经营者告诉记者,“现在外卖平台抽成费用比较高,一般在20%左右。如果算上店面房租、水电费,赔钱做外卖也是常事。在这种情况下,商家乱收打包费,实属无奈。”
记者在某网络购物平台上检索外卖塑料袋、塑料盒的相关价格时发现,以一款常见的480毫升容量的外卖塑料盒为例,50套一共11.5元,平均每个仅0.23元。如果一次购买量很大,成本更低,多数商家能控制在1角左右。
消费者如果遇到这类情况,应该如何维权?上海央法(蚌埠)律师事务所律师刘敏指出,外卖商家或者外卖平台就外卖收取适当的包装费具有一定的合理性,但如果胡乱收取“包装费”“打包费”,则涉嫌侵害了消费者的合法权益。消费者权益保护法第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利;第十条规定,消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。
刘敏律师认为,外卖商家在没有告知消费者包装费的计费标准、计费规则以及具体包装标准的情形下,单个商品按件累计重复收取包装费或者自带包装的商品仍然收取包装费,便侵害了消费者的知情权和公平交易权。另外,消费者权益保护法第九条规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利……商家将打包费与餐费“隐藏”捆绑销售,强制消费,侵害了消费者的知情权和自主选择权,消费者有权说“不”。
那么外卖平台应该怎样担负起监管责任?合肥市消费者权益保护委员会相关负责人表示,外卖平台应针对不同价格档次食品出台包装费定价相应标准,在审核商家资料时,要对打包费模块进行审核,避免出现高价包装、重复包装收费等。若出现类似情况,消费者可以直接与外卖商家联系协商解决,或向外卖平台、消费者协会、市场监督管理部门投诉。
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